Satisfação do Cliente – O Quanto Você Tem Investido Nisso?

Os negócios mais bem-sucedidos no mercado são aqueles que têm conhecimento a respeito do grau de satisfação do cliente, identificando quais são os pontos que podem ser melhorados e quais são as necessidades do público-alvo. A fidelização dos consumidores é essencial para as companhias que desejam se manter em crescimento, pois garante que o comportamento de compra se torne uma constante.

Entendendo o Conceito de Satisfação do Cliente

Antes de qualquer coisa, devo deixar claro que o consumidor atual não se satisfaz somente com a oferta de um produto ou serviço de qualidade, pois essa é uma obrigação de qualquer organização. Sendo assim, o que fará com que os clientes retornem e continuem comprando é um pouco mais subjetivo. As pessoas quando realizam uma compra, seja presencial ou online, estão em busca de uma experiência.

A história que será construída entre o consumidor e a empresa ajudará na formação de uma imagem positiva ou negativa. O gestor deve ficar atento a todas as etapas que fazem parte da jornada do consumidor conseguindo desenvolver um relacionamento que culminará na opção Satisfeito.

Por Que a Satisfação do Cliente é Tão Importante?

A seguir, elenquei os motivos que tornam a satisfação do cliente tão relevante para a companhia:

Fidelização

Conquistar clientes novos é um esforço de marketing que custa para o orçamento da companhia, sendo assim, se for possível manter uma boa média de pessoas que compram mais de uma vez, será muito positivo. Estudos na área de marketing perceberam que custa entre 5 e 7 vezes mais atrair nova clientela do que manter aqueles que já compram na organização. A fidelização dos consumidores é um reflexo do grau de satisfação com os produtos e atendimento. Quem volta a comprar de uma marca que lhe oferece uma experiência ruim?

O poder do compartilhamento

Atualmente, cometer um erro com um cliente é como ter errado com milhares deles, pois não demora para que um relato completo esteja nas redes sociais fazendo com que outras pessoas se indisponham com a sua marca. Esse efeito é chamado de vírus da insatisfação e, quando surge um foco do problema, cabe à empresa oferecer soluções imediatas para evitar que haja proliferação.

Confirmação de um trabalho bem feito

Ficar atento ao que o cliente pensa da sua marca é fundamental para ter certeza de que se estão no caminho certo, isto é, que o trabalho está sendo realizado da forma como foi planejado. Se os clientes da sua companhia não estão tendo as suas demandas solucionadas algo está errado e precisa ser corrigido.

Pergunte ao Seu Cliente

A forma mais fácil de saber se o atendimento da sua companhia está sendo efetivo, é perguntar diretamente para os clientes. Investir em pesquisas de satisfação é fundamental especialmente para marcas que dependem de volume de vendas constantes.

Além de saber o quanto os clientes estão satisfeitos, esse sistema transmite uma ideia de transparência uma vez que deixa a vista de todos qual foi o desempenho da loja naquele dia. Para empresas que precisam de mais respostas é possível desenvolver questionários para responder online oferecendo como recompensa pelas respostas cupons de desconto. Ter um canal para receber eventuais reclamações como um número de SAC ou e-mail também é importante.

Análise os Dados da Pesquisa de Satisfação do Cliente

De nada adianta empreender grandes esforços para realizar pesquisas de satisfação do cliente se os dados compilados não forem utilizados para melhorar os pontos falhos. A organização precisa de uma estratégia bem definida em que estejam claros os sistemas de métrica que serão utilizados. Primeiro, se deve saber qual tipo de satisfação se quer avaliar, pode ser a satisfação com o produto/serviço, com o atendimento de venda ou até mesmo o pós-venda.

Delimitando uma área de investigação ou, até mesmo, escolhendo todas é possível determinar qual é o tipo de pesquisa mais assertivo assim como as formas como os sados serão medidos e comparados. A organização estratégica faz toda a diferença para que seus recursos de tempo, dinheiro e pessoal sejam empregados com o máximo de assertividade.

Soluções

Tendo em suas mãos resultados ou reclamações a respeito da qualidade dos produtos/serviços ou do atendimento, cabe ao gestor oferecer soluções práticas para os clientes. Nem sempre é possível acertar totalmente, contudo, com trabalho e empenho até as situações mais complicadas podem ser transformadas em cases de sucesso. Lembre-se que o seu consumidor deseja atenção e saber que a companhia se importa com a sua opinião sobre ela.

 

Fonte: Blog Marcus Marques